Por muy bien gestionado que esté tu hotel, no está a salvo de situaciones inesperadas que puedan ocurrir. Dicho esto, es crucial que te prepares a ti mismo y a tu personal lo mejor posible con antelación. Estar preparado para estos eventos os permite a ti y a tu personal afrontar los problemas con más facilidad a medida que surgen. Y no contar con ningún tipo de plan para situaciones inesperadas podría ser perjudicial. Especialmente si la persona que las gestiona no tiene ninguna guía en la que apoyarse. Así que vamos a ver cómo tu hotel puede gestionar situaciones inesperadas.
Forma a tu personal
Por supuesto, formar a tu personal es algo que ya haces. Y aunque las situaciones inesperadas pueden ser impredecibles, proporcionar a tu personal pasos generales que seguir en distintos eventos les ahorrará mucho estrés y mucho tiempo. Esto les permitirá gestionar mejor las situaciones y les dará más confianza en ellas. También sería buena idea incluir algunas soluciones a problemas inesperados de mantenimiento, wifi o huéspedes en el manual de tu personal. Por supuesto, es posible que muchos de tus empleados no lo necesiten, a menos que exista un protocolo muy específico que quieras que sigan.
Problemas de mantenimiento inesperados
Cuando surgen problemas de mantenimiento inesperados, lo más importante es programar una reparación y comunicar el problema a tus huéspedes lo antes posible. Por supuesto, no es culpa de nadie cuando ocurren estas situaciones. Y la mayoría de tus huéspedes no tendrán ningún problema, ya que entienden que se trata de algo fuera de tu control. Sin embargo, puede haber ocasiones en las que te encuentres con huéspedes poco razonables a quienes este tipo de situaciones incomode mucho. Si puedes, ofrece un pequeño detalle a tus huéspedes. En estas situaciones, contribuirá en gran medida a restaurar la calma y a asegurar algunas reseñas positivas. Un pequeño detalle puede ser cualquier cosa, desde un check-out más tardío hasta bebidas gratis o una comida gratis si tu hotel dispone de restaurante. Informar a tu personal de qué detalles pueden ofrecer en estas situaciones les permitirá gestionar estos imprevistos con mayor rapidez e independencia.
Problemas inesperados con el wifi
Aunque los problemas con el wifi pueden ser, o al menos deberían ser, poco frecuentes, aun así pueden ocurrir. En estas situaciones, lo mejor que se puede hacer primero es solucionar el problema reiniciando el router. Si reiniciar el wifi no soluciona el problema, puede que haya un problema mayor de por medio. Llegados a ese punto, querrás notificar a tus huéspedes del problema. También es útil hacerles saber que está previsto solucionarlo. En este escenario, si puedes ofrecer algún pequeño detalle a tus huéspedes, sería buena idea hacerlo. Estos gestos ayudan a mantener contentos a los huéspedes. Y cuando tus huéspedes están contentos, tu personal puede completar sus tareas con mayor rapidez.
Problemas inesperados con huéspedes
Pueden surgir problemas imprevistos con los huéspedes en una gran variedad de situaciones distintas. Uno de los escenarios más habituales que se dan en los hoteles es cuando los huéspedes hacen demasiado ruido. Estas situaciones a menudo derivan en quejas por ruido que tu personal debe atender en lugar de otras tareas. Sin embargo, las quejas por ruido que no llegan a reportarse al personal pueden ser en realidad más perjudiciales para tu negocio. Esto se debe a que estas quejas aparecen en reseñas en línea y pueden afectar gravemente a tu reputación digital y a tus reservas futuras. Por supuesto, este no es el único problema con huéspedes que puedes tener en tu hotel. Puede ocurrir que un huésped decida fumar en una de tus habitaciones para no fumadores. Que un huésped fume sin autorización puede suponer un coste enorme a la hora de limpiar la habitación y reparar daños. Lo que resulta aún más difícil en estas situaciones es determinar cuándo ocurrió el incidente o vincularlo a un huésped concreto para recibir una compensación por los daños. Por suerte, existe una solución para estas situaciones.
Monitores de habitación para ayudar con situaciones inesperadas en tu hotel
Los monitores de habitación son la mejor herramienta que los hoteleros pueden utilizar para minimizar las situaciones inesperadas con huéspedes en sus hoteles. Dado que la mayoría de los monitores de habitación solo monitorizan el ruido, puede ser difícil encontrar uno que cubra todas las necesidades de tu hotel. Por eso, el mejor monitor de habitación para ayudar con situaciones inesperadas en tu hotel es Alertify. Alertify es un pequeño dispositivo de monitorización de habitaciones que utiliza sensores para detectar ruido excesivo, humo de tabaco en interiores, niveles de ocupación elevados, cambios de temperatura y calidad del aire. Una vez instalado Alertify, los usuarios reciben notificaciones personalizables en tiempo real si se detecta ruido excesivo, humo de tabaco en interiores, niveles de ocupación elevados o cambios de temperatura.
Con Alertify, los hoteleros pueden intervenir en las infracciones de los huéspedes en tiempo real antes de que se produzcan posibles quejas por ruido o daños. Los hoteleros también tienen acceso al panel de control en línea de Alertify. Aquí es donde pueden consultar informes en vivo de qué actividades ocurrieron y cuándo, proporcionando a los hoteleros pruebas de los daños causados por huéspedes. Los informes posteriores al incidente de Alertify también ayudan a proporcionar a los hoteleros pruebas de los daños causados por huéspedes. Estos informes posteriores al incidente se pueden utilizar en caso de disputas sobre la fianza con los huéspedes.