No es raro que los hoteles pidan una fianza durante la estancia de un huésped. Normalmente se devuelven íntegramente, ya que la mayoría de los huéspedes no dañan sus habitaciones. Sin embargo, hay situaciones en las que un huésped descuida la habitación y algo resulta dañado. Cuando esto ocurre, los hoteleros tienen todo el derecho a quedarse con parte o la totalidad de la fianza; al fin y al cabo, ese es precisamente el propósito de cobrarla. Estos huéspedes a menudo disputan estos cargos, aunque hayan sido ellos quienes causaron el daño en la habitación. Sean culpables o no, los bancos suelen estar inclinados a respaldar las reclamaciones de sus clientes, y por lo general no existe una prueba tangible de que el daño sea culpa del huésped que respalde la reclamación del hotel. Los hoteles gastan al año alrededor de 250.000 dólares en reparar estos daños. Entonces, ¿cómo se puede distinguir entre cargos legítimos y fraudulentos? Y, además, ¿cómo se pueden prevenir los contracargos? Vamos a verlo.
Contracargos legítimos frente a fraudulentos
La naturaleza de los contracargos se analiza caso por caso. Imaginemos que tu hotel ha cobrado una fianza a una pareja que pasa la noche. Durante toda la noche, sus vecinos de habitación arman un ruido tremendo. La pareja se ha quejado repetidamente a tu personal, y nadie ha intervenido para resolver el problema. Si retuvieras la fianza de la pareja y ellos disputaran el cargo, tendrían todo el derecho a hacerlo: tu personal debería haber intervenido para poner fin al ruido. Ahora bien, si al grupo de la habitación de al lado también se le cobró una fianza, y ese grupo estuvo molestando a otros huéspedes toda la noche e incluso causó daños en la habitación, deberías quedarte con esa fianza. Si ellos disputan el cargo a pesar de haber sido disruptivos y de que el espacio en el que se alojaron necesita reparaciones, eso es fraudulento.
Verificación de pagos
Los contracargos fraudulentos también pueden producirse en tu hotel si el huésped entrante utiliza una tarjeta de crédito robada. Por eso es importante realizar verificaciones de pago cuidadosas. Asegúrate de que tu personal comprueba siempre el nombre de la tarjeta de crédito y el DNI del huésped que llega. Si algo no cuadra, pídeles que verifiquen el pago haciendo que el titular de la tarjeta lo confirme antes de que se le cobre. Es mejor ser minucioso y evitar contracargos que arriesgarse a perder ingresos. La mayoría de los huéspedes lo entenderán y verificarán el pago, ya que no están haciendo nada indebido. Si hay un huésped que se resiste a confirmar su pago, puedes explicarle los motivos de seguridad detrás de esta práctica. Si aun así se niega, es probable que esté utilizando una tarjeta de crédito robada. Stripe es una excelente herramienta para verificar los pagos de tus huéspedes.
La importancia de las pruebas
Aportar pruebas es la mejor forma de protegerte frente a los contracargos. Sin embargo, es importante señalar que esto no los eliminará por completo. Siempre habrá huéspedes que consideren injustas las fianzas y los cargos adicionales y que acudan a su banco para reclamar. Aunque estas situaciones no se pueden prevenir del todo, es esencial aprender a gestionarlas de la mejor manera posible. Como los bancos tienden a ponerse del lado de sus clientes, es posible que, incluso presentando pruebas, terminen respaldando la reclamación del huésped. Aun así, con las pruebas en la mano, tienes muchas más probabilidades de que el banco se ponga de tu lado.
Cualquier daño que se produzca en las habitaciones de tu hotel debería fotografiarse como parte de la recopilación de pruebas. Aun así, puede resultar complicado vincular las fotos a huéspedes concretos. Necesitarás pruebas más tangibles que esto. Podrías pensar que la única forma de reunir estas pruebas es con una cámara de seguridad, lo cual violaría la privacidad de tus huéspedes. Pero existen otras formas de hacerlo, respetando en todo momento la privacidad de tus huéspedes.
Cómo recopilar las pruebas
Puede resultar complicado reunir estas pruebas sin invadir la privacidad de tus huéspedes. Sin embargo, es posible y sencillo de hacer. La mejor manera de obtener las pruebas de daños que necesitas es instalando Alertify. Alertify es un pequeño dispositivo de monitorización de habitaciones que se conecta directamente a la corriente. El dispositivo monitoriza el ruido, el humo, la ocupación y los cambios de temperatura. Es importante señalar que Alertify no escucha conversaciones; solo monitoriza los niveles de decibelios de ruido. Alertify notificará a los hoteleros en tiempo real mediante notificaciones personalizables si se produce alguna de estas actividades. Además de notificar a los hoteleros, el dispositivo guarda un registro de lo ocurrido y de cuándo ocurrió, que puedes consultar en un portal online. Puedes imprimir estos registros y presentarlos a los bancos de tus huéspedes cuando intenten contracargos fraudulentos. Instalar Alertify aumentará significativamente tus probabilidades de conservar las fianzas que cobras y te ayudará a prevenir contracargos fraudulentos. Entre las pruebas fotográficas y Alertify, podrás gestionar mejor los contracargos fraudulentos en tu hotel. Instala Alertify en tu hotel hoy mismo.