Acabas de recibir una alerta por fumar. O tu limpiador/a te ha llamado para informar del inconfundible olor. En cualquier caso, te enfrentas a una de las conversaciones más delicadas en el alquiler vacacional: decirle a un huésped que ha infringido la norma de no fumar, manteniendo la interacción lo suficientemente profesional como para que no acabe en una reseña negativa.

La ansiedad que genera esta conversación es real y comprensible. En un mercado donde las reseñas son clave, una sola reseña negativa puede afectar negativamente el volumen de reservas durante meses. Sin embargo, los anfitriones que gestionan con mayor éxito las infracciones relacionadas con el tabaco, tanto en términos de recuperación de daños como de resultados en las reseñas, no son quienes evitan la conversación. Son quienes la abordan con el enfoque, el tono y las pruebas adecuadas. Saber cómo gestionar a un huésped fumador en tu alojamiento vacacional antes de que se produzca una infracción es lo que diferencia a los anfitriones que se recuperan rápidamente de aquellos que pierden semanas de reservas y una puntuación de reseña obtenida con tanto esfuerzo por un solo incidente. Aquí te explicamos cómo hacerlo.

Por qué la forma en que se presenta la situación determina el resultado al tratar con un huésped fumador en su alquiler vacacional.

La variable más importante en una conversación sobre una infracción por fumar es cómo se plantea el primer mensaje. Los anfitriones que comienzan con la acusación: «Fumaste en mi propiedad y te cobro por ello», casi siempre reciben una respuesta defensiva y hostil. Los huéspedes que se sienten acusados, incluso con razón, tienden a mantenerse firmes, a refutar la acusación y a presentar una reseña negativa antes de que el anfitrión haya tenido la oportunidad de resolver la situación de forma profesional.

Los anfitriones que presentan pruebas documentadas y adoptan un tono profesional y conciliador obtienen una respuesta radicalmente diferente. El enfoque que funciona es informativo, no acusatorio: no se trata de decirle al huésped que es mala persona ni de castigarlo. Simplemente se le informa que el dispositivo de monitoreo detectó que alguien estaba fumando, que esto contraviene la política de no fumar del establecimiento, la cual aceptó al reservar, y que se desea resolver la situación de manera profesional.

Este planteamiento logra varias cosas simultáneamente. Fundamenta la conversación en hechos objetivos en lugar de afirmaciones subjetivas, lo cual es más difícil de refutar. Hace referencia a la política previamente acordada, lo que deja claro que el huésped estaba al tanto. Y demuestra la voluntad de resolver la situación sin que esta se agrave, lo que le ofrece al huésped una alternativa que no requiere que adopte una actitud agresiva en defensa propia.

Cuando Alertify monitor de tabaquismo en interiores Si se detecta un evento de tabaquismo durante la estancia de un huésped, el sistema envía una notificación automática con un texto profesional al huésped, informándole de la detección y solicitando su cooperación con la política de no fumar del establecimiento. En el 90% de los casos, esto es suficiente: el huésped deja de fumar, el incidente se registra y no se requiere ninguna otra acción. Cuando se necesita una conversación directa con el anfitrión, los datos de monitorización proporcionan la base objetiva que convierte lo anterior no solo en una táctica, sino en una declaración de hechos. Invertir en Control de tabaquismo en su alquiler vacacional No se trata solo de detectar infracciones; se trata de proporcionarte la base de pruebas para que puedas manejarlas con calma, profesionalidad y sin poner en riesgo tu puntuación de evaluación. 

Qué decir y cómo decirlo

Ya sea que se comunique con un huésped durante su estadía después de una alerta de monitoreo o después del check-out cuando se ha descubierto algún daño, la estructura de su mensaje debe seguir el mismo patrón: primero la evidencia, segundo la referencia a la política, tercero el procedimiento de resolución.

Durante la estancia: Si Alertify Alerta de invitado Se ha enviado una notificación automática, pero usted desea hacer un seguimiento directo. Sea breve y conciso en su mensaje. Mencione el dispositivo de monitoreo, la hora del incidente, la política de no fumar de las normas de la casa y solicite su cooperación en el futuro. No amenace con cobrar una multa por daños en este mensaje; su objetivo en esta etapa es lograr el cumplimiento, no la confrontación. Un huésped que deja de fumar después de su mensaje habrá causado muchos menos daños que uno que continúa fumando durante el resto de su estadía.

Mensaje efectivo: “Hola [nombre], nuestro dispositivo de monitoreo detectó niveles elevados de humo esta noche. Como se indica en el reglamento interno, está prohibido fumar en la propiedad, tanto en interiores como en exteriores. Agradecemos su colaboración. Si tiene alguna pregunta sobre la propiedad, no dude en contactarnos.”

Después de la salida: Si está abordando la infracción después de que el huésped se haya ido y se haya confirmado el daño, su mensaje debe incluir la evidencia documentada En qué te basas, la política que se infringió y la cantidad específica que reclamas. Sé objetivo, específico y breve. Redactar un mensaje adecuado sobre una infracción por fumar en Airbnb no se trata de ser agresivo, sino de ser preciso, documentado y profesional para que tanto el huésped como la plataforma tomen en serio tu reclamación. No uses un lenguaje que pueda interpretarse como amenazante u hostil; los equipos de resolución de la plataforma leen estas comunicaciones y el tono es importante.

Mensaje efectivo: “Hola [nombre], tras su reciente estancia, nuestro personal de limpieza detectó daños por humo en [elementos/áreas específicas]. Nuestro dispositivo de monitoreo registró un incidente de tabaquismo durante su estancia el [fecha/hora]. De acuerdo con las normas de la casa, que establecen una multa de [importe] por fumar, además de los costos de reparación, presentaremos una reclamación por daños por [importe total]. Adjuntamos el informe de monitoreo y la factura de reparación para su referencia.”

Proteja su puntuación de reseñas mediante la comunicación con los huéspedes de STR sobre infracciones relacionadas con el tabaquismo.

La mayoría de los anfitriones gestionan la revisión de las infracciones relacionadas con el tabaquismo de forma reactiva. Sin embargo, lo ideal es gestionarla de forma proactiva, desde que se detecta la infracción hasta que finaliza el plazo de revisión.

Lo más importante que hay que entender sobre las reseñas de represalia es que tanto Airbnb como VRBO tienen políticas en contra de ellas. Las reseñas presentadas como represalia por una reclamación legítima por daños, en lugar de reflejar genuinamente la experiencia del huésped, pueden ser denunciadas y eliminadas. Documentar la secuencia de eventos, la fecha y hora de detección, la comunicación con el anfitrión, la presentación de la reclamación y la respuesta del huésped, crea un registro claro que respalda una solicitud de eliminación de la reseña si fuera necesario.

El segundo aspecto importante es que la forma en que se gestiona la conversación sobre la infracción influye directamente en si se presenta o no una reseña negativa. Los huéspedes que se sienten tratados con justicia y profesionalidad, incluso en una situación difícil, tienen muchas menos probabilidades de presentar una reseña negativa que aquellos que se sintieron acosados, acusados ​​sin pruebas o tratados con hostilidad. No se trata de eximir a los huéspedes de responsabilidad, sino de reconocer que una comunicación eficaz con los huéspedes sobre las infracciones relacionadas con el tabaco es más efectiva y beneficia más la puntuación de las reseñas que la confrontación emocional.

Los anfitriones que utilizan el sistema de notificación automática de Alertify como primer punto de contacto ante una infracción relacionada con el tabaco, en lugar de un mensaje acusatorio directo, reportan consistentemente una mejor respuesta de los huéspedes y menos reseñas negativas. La alerta automática se percibe como una respuesta del sistema en lugar de una acusación personal, lo que cambia el tono emocional de la interacción incluso antes de que comience una conversación humana.

¿Estás listo para ver cómo Alertify maneja la primera y más difícil parte de la conversación sobre infracciones relacionadas con el tabaquismo? Reserve una demostración hoy.